Ein SLA ist eine Frist für ein Ticket: Hoshii misst, wie lange bis zur ersten Antwort oder bis zum Abschluss vergeht, und meldet sich, bevor die Zeit abläuft. Eingerichtet wird das unter Einstellungen › SLAs — dort steht als Beschreibung „Fristen für Tickets in jedem Ihrer Postfächer festlegen“. Der Bereich ist neu, und er ist Sache der Administration.
Fristen gelten pro Postfach
Oben auf der Seite steht ein Reiter je Postfach. Was du einstellst, gilt nur für das Postfach, dessen Reiter offen ist — ein SLA für die Beschwerden-Adresse betrifft den Bestelleingang also nicht. Die Übersicht darunter zeigt je Regel NAME, KENNZAHL, SCHWELLENWERT und STATUS, und über den Schalter in der Statusspalte schaltest du eine Regel an oder aus, ohne sie zu löschen.
Welche Kennzahlen es gibt
Kennzahl | Was gemessen wird |
Zeit bis zur ersten Antwort | Wie lange es dauert, bis der Kunde überhaupt eine Reaktion bekommt. |
Zeit bis zum Abschluss | Wie lange es dauert, bis das Ticket erledigt ist. |
So legst du ein SLA an
Öffne Einstellungen › SLAs und wähle oben das Postfach.
Klick auf + Neues SLA. Es öffnet sich Neue SLA-Richtlinie mit dem Hinweis: Tickets, die diesen Bedingungen entsprechen, erhalten eine Frist.
Gib der Regel unter Name & Kennzahl einen Namen und wähle die Kennzahl.
Setz unter Frist die Zeit in Std. und Min. Standard sind 24 Stunden.
Entscheide über die beiden Schalter: Nur Geschäftszeiten zählen und Vor Ablauf der Frist warnen.
Leg unter Bedingungen fest, für welche Tickets die Frist gilt — oder lass den Bereich leer. Die Hoshii App schreibt dazu: leer lassen, um jedes Ticket zu erfassen.
Wähle unter Benachrichtigen die Personen aus, die Bescheid bekommen sollen.
Speichere mit Erstellen.
Wer wird benachrichtigt?
Du wählst einzelne Teammitglieder aus der Liste. Zusätzlich gibt es den Schalter Zuständige Person benachrichtigen — er benachrichtigt immer die Person, der das Ticket zugewiesen ist, unabhängig davon, ob sie in der Liste steht. Derzeit gehen diese Meldungen nur als Benachrichtigung in der Hoshii App heraus, nicht per E-Mail.
Vorher ausprobieren
Ganz unten im Formular steht Vorschau (optional). Dort suchst du ein bestehendes Ticket nach Betreff und prüfst mit Übereinstimmung prüfen, ob es unter die Bedingungen dieser Richtlinie fallen würde. Das lohnt sich, bevor eine Regel auf alle Tickets losgelassen wird.
Wo sehe ich die Frist im Alltag?
An der Konversation selbst. In der Liste steht bei einem Ticket mit laufender Frist ein Zähler, der die verbleibende Zeit anzeigt — bei Beschwerden zum Beispiel neben dem Label. So siehst du auf einen Blick, was zuerst drankommt.
Wer darf SLAs einrichten?
Der Bereich liegt in den Administrationseinstellungen, also bei Admin und Super Admin. Wer den Punkt SLAs nicht sieht, hat die Rechte nicht — dann wendest du dich an die Person, die eure Organisation verwaltet.
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Hat das nicht geholfen?
Schick uns über den Feedback-Knopf in der Hoshii App, woran du hängst, und die Uhrzeit. Wir melden uns.
Typ: Anleitung · Produktstand: 16.09.2026 · Zuletzt geprüft: 16.09.2026 · Sprachen: DE, EN